Les 14 questions à poser lors d’une interview client

66 % des acheteurs B2B consultent au moins un témoignage client avant de prendre une décision d'achat (source : Demand Gen Report, 2025). Encore faut-il poser les bonnes questions pour obtenir des réponses exploitables en vidéo.

Une interview client bien menée produit un contenu qui rassure vos prospects, renforce votre crédibilité et alimente vos canaux marketing pendant des mois. À l'inverse, des questions trop vagues donnent des réponses plates, inutilisables au montage.

Voici 14 questions structurées en quatre axes — parcours, expérience, résultats et conclusion — pour transformer chaque interview en témoignage vidéo convaincant.

Comprendre le parcours du client

Avant de filmer, vous devez comprendre le chemin qu'a parcouru votre client : de la prise de conscience d'un problème jusqu'à la décision d'achat. Ces quatre premières questions posent le décor de votre témoignage vidéo et permettent au spectateur de s'identifier à la situation de départ.

• Quel a été votre premier contact avec notre produit/service ?

Cette question vise à découvrir comment le client a été introduit à votre offre, que ce soit à travers des recommandations, de la publicité, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, etc. Identifier ces canaux vous aidera à optimiser vos efforts de marketing pour attirer de nouveaux clients.

• Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir notre produit/service plutôt qu'un autre ?

Demander cela, c'est chercher à comprendre quels aspects de votre offre se démarquent de la concurrence. Le prix, la qualité, le design, la fonctionnalité ou le service client sont des éléments clés. Le savoir vous permettra d'accentuer vos avantages concurrentiels pour mieux fidéliser votre clientèle.

• Comment décririez-vous votre expérience d'achat ?

Cette interrogation éclaire sur la perception du client quant au processus d'achat lui-même, que ce soit en ligne ou en magasin. Elle oriente vers l'évaluation de l'obstacle, de la rapidité, de la sécurité et de la satisfaction globale du client lors de son achat chez vous.

• Quels étaient vos critères de sélection pour ce produit/service ?

En posant cette question, vous cherchez à comprendre les besoins spécifiques, attentes, préférences et objectifs du client par rapport à ce qu'il a acheté. Cette compréhension vous permettra d'adapter avec précision votre offre et votre message pour mieux répondre aux attentes de votre clientèle.

Évaluer l'expérience client

Cette deuxième série de questions vise à obtenir des réponses émotionnelles et concrètes — le type de verbatim qui fonctionne le mieux au montage. Un client qui raconte un moment précis (« le jour où votre équipe a résolu notre problème en deux heures ») vaut dix fois plus qu'un avis générique.

• Quels aspects de notre produit/service vous plaisent le plus ?

Cette interrogation vise à identifier les éléments différenciateurs de votre offre, ceux qui apportent un bénéfice significatif aux clients par leur qualité, leur utilité ou encore leur confort. Une telle connaissance vous permettra de valoriser ces atouts dans votre stratégie de communication.

• Y a-t-il des domaines où nous pourrions nous améliorer ?

Demander des retours constructifs vous guide vers les potentialités d'amélioration de votre produit ou service. Savoir ce qui engendre frustration ou déception chez vos clients vous aide à identifier et résoudre les points faibles de votre offre.

• Pouvez-vous partager une expérience particulièrement positive avec notre produit/service ?

Cette question est une occasion d'obtenir des témoignages positifs de la part de vos clients, illustrant les avantages spécifiques de votre produit ou service. Ces retours d'expériences réussies sont d'excellents contenus pour votre communication, en interne comme en externe, avec une prédilection pour l'utilisation de supports vidéo.

• Avez-vous déjà rencontré des problèmes avec notre produit/service ? Si oui, comment ont-ils été résolus ?

Identifier les failles de votre produit ou service à travers les éventuels problèmes rencontrés par vos clients, et la manière dont ils ont été gérés, vous permet de mieux comprendre les améliorations nécessaires. Cela contribue à optimiser votre processus de résolution et, par conséquent, à accroître la satisfaction client.

• Comment évaluez-vous notre service client ?

Cette interrogation cruciale nous aide à comprendre l'expérience de nos clients avec notre service client à tous les stades de leur parcours d'achat, que ce soit en amont, au moment de l'achat ou en après-vente, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé : téléphone, email, chat, etc. Elle nous permet d'évaluer des aspects clés tels que la réactivité, la disponibilité, la courtoisie, la compétence et la personnalisation de notre service, afin de continuellement améliorer votre expérience client.

Explorer les effets et l'avenir de la relation

C'est ici que vous obtenez les chiffres et les résultats concrets — la matière première d'un témoignage qui convertit. Un prospect hésite moins quand il entend un pair dire « nous avons réduit notre temps de formation de 40 % grâce à leurs vidéos ».

• Comment notre produit/service a-t-il impacté votre quotidien ou vos activités professionnelles ?

Interroger le client sur le changement effectué par votre produit/service dans son quotidien permet d'identifier les bénéfices concrets tels que le gain de temps, d'argent, l'amélioration de la qualité ou de la performance, et de la satisfaction générale. Cette connaissance est capitale pour quantifier et communiquer les atouts de votre offre à d'autres prospects.

• Recommanderiez-vous notre produit/service à d'autres ? Pourquoi ?

Comprendre si le client serait enclin à parler positivement de votre produit/service est un indicateur clé de la confiance et de la fidélité qu'il vous porte. Cette information est précieuse pour déterminer les facteurs influençant positivement la recommandation et pour encourager les avis partagés sur diverses plateformes en ligne.

• Qu'attendez-vous de nous dans le futur ?

Cette interrogation permet de cerner les attentes futures du client à l'égard de votre entreprise, de vos produits ou services, et de votre service client. En disposant de cette vision, vous êtes mieux préparés à répondre aux besoins futurs avec des solutions sur mesure.

• Y a-t-il des produits/services que vous aimeriez nous voir développer ?

Demander au client de partager ses suggestions d'amélioration ou d'innovation élargit votre compréhension de ses besoins et désirs. Cela favorise la collecte d'idées créatives et implique directement le client dans votre démarche de développement produit.

• Envisagez-vous d'utiliser notre produit/service sur le long terme ?

Poser cette question nous éclaire sur la fidélité du client envers notre produit/service. Cela nous indique s'il projette de renouveler son achat, de souscrire à un abonnement, ou encore de saisir une offre spéciale. Ainsi, cette démarche contribue grandement à fidéliser le client, en lui proposant des avantages exclusifs.

Conclusion

Ces 14 questions forment une trame complète pour obtenir un témoignage client exploitable en vidéo : un récit structuré avec un problème de départ, une solution et des résultats mesurables. Pour aller plus loin, consultez notre guide pour réussir une interview filmée et découvrez pourquoi la vidéo témoignage client est votre meilleur outil de conversion.

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